即時通訊營銷:強化客戶體驗、增加銷售額的必備工具
智能手機已經不再局限於使用電話或電子郵件進行通訊。相反,他們更多地依賴即時通訊軟件來進行日常交流。根據DATAREPORTAL在去年1月進行的調查,香港有92%的人口是互聯網使用者,其中16至64歲的人中有96.9%擁有智能手機。WhatsApp是最受歡迎的即時通訊軟件之一,佔用率高達83.6%,其次是Facebook Messenger(54.6%)和WeChat(53.1%)。
香港人已經習慣依靠手機進行日常活動,包括工作、社交、網上購物和叫外賣等等。而即時通訊軟件不再僅僅作為與朋友聯絡的工具。WhatsApp於2018年推出了WhatsApp Business,讓商家可以利用WhatsApp進行客服和推廣。與電子郵件營銷相比,即時通訊營銷的開啟率更高,以Facebook Messenger為例,開啟率高達80%。這意味著更多的客戶會查閱推廣訊息並進一步了解產品,進而提高銷售額。因此,企業要保持競爭優勢,自然需要強化即時通訊營銷系統。
商家可以使用2字頭電話號碼在WhatsApp上註冊,這樣無需額外申請電話號碼,既節省時間又保持了企業的專業形象。此外,統一使用公司電話號碼可以避免員工使用私人賬戶與客戶聯繫,同時方便老闆管理客服質素和對話記錄。商家可以結合銷售、客服和推廣,在WhatsApp和短信上與客戶進行即時通訊,進行銷售和推廣。商家可以預先設置自動回覆內容,24小時全天候回答常見客戶查詢,例如地址、營業時間和最新優惠等,高效處理大量查詢,節省人力成本的同時也減少客人等待時間。當客戶需要時,真人客服可以隨時加入,與自動回覆機無縫連接。即使在轉換另一位客服時,也可以順暢地解答客戶問題,發揮團隊協作效能。商家還可以使用短信群發功能,自訂內容並在預設時間發送訊息給指定的客戶群組,例如VIP和每月生日之星等。相比於使用WhatsApp發送推廣訊息,短信的成本更加實惠,且不需要內容審核,更具靈活性。
商家可以利用WhatsApp的QR Code連接客戶,實現線上線下吸客。商家可以快速建立帶有自動回覆機的QR Code,並在商店、展覽會上或宣傳單張上展示。例如,當客戶掃描QR Code時,可以自動回覆一些基本信息,例如公司網站、產品詳情、商店地址和營業時間等,提高客戶對產品和品牌的認識。商家還可以利用QR Code建立客戶群組,向客戶發送優惠券和促銷信息,吸引他們到店消費。
總的來說,即時通訊營銷已經成為現代商業不可或缺的一部分。商家可以利用即時通訊軟件,提高客戶體驗,增加銷售額,並加強企業形象。當然,商家需要制定明確的策略,確保即時通訊營銷能夠發揮最大的效益。
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